월마트, 챗GPT와 손잡고 AI 기반 쇼핑 경험 확대
소비자 신뢰 향상…디지털 지갑으로 챗봇 결제 가능
젊은 세대 중심 AI 활용 증가…쇼핑 패턴 변화
기업 맞춤형 마케팅 강화…대화형 커머스로 소비자 이해
AI가 전통적 브랜드 충성도에 미칠 영향 주목
미국 대형 유통업체 월마트가 인공지능(AI) 챗봇 운영사 오픈AI와 파트너십을 체결하면서, AI가 소매업계로 본격적으로 침투하는 신호를 보이고 있다. 이번 제휴는 소비자들이 챗tGPT를 통해 쇼핑하는 경험에 대한 신뢰를 높이는 계기가 될 것으로 분석된다.
“신뢰 확보, 소비자 경험 향상”
시장 조사업체 이마케터의 소매·전자상거래 분석가 스카이 카나브스는 “월마트와 같은 기존 대형 유통사가 챗GPT와 협력함으로써, 소비자들이 챗봇을 통한 구매를 신뢰할 수 있는 환경이 마련될 것”이라고 평가했다. 이번 소식은 월마트 주가에도 긍정적 영향을 미친 것으로 알려졌다.
최근 월마트를 비롯해 에츠(Etsy), 쇼피파이(Shopify) 등이 오픈AI와 협력 계획을 발표한 것은 젊은 세대를 중심으로 AI 챗봇 활용이 증가하고 있으며, 소비자들의 쇼핑 패턴에도 변화가 나타나고 있음을 보여준다. 이들 기업은 디지털 지갑을 이용해 챗봇과의 대화만으로 거래를 완료할 수 있는 기능을 곧 제공할 계획이다.
AI 챗봇, 소비자 쇼핑 행동 변화 촉발
어도비(Adobe) 조사에 따르면 미국 소비자의 약 40%가 제품 조사, 할인 정보 탐색, 선물 아이디어 구상 등 쇼핑 관련 목적으로 생성형 AI를 활용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 세일즈포스(Salesforce) 역시 고객사 대상 챗GPT 활용 판매 기능을 개선하고 있다.
카나브스는 “특히 젊은 소비자들은 챗GPT를 교육뿐 아니라 일상생활 전반에서 활용하고 있다”며, “건강, 심리, 업무, 라이프스타일 등 다양한 주제를 포함해 소비자와의 대화가 이어지며, 기업들은 이를 통해 고객 이해와 맞춤형 마케팅이 가능해진다”고 강조했다.
소비자 맞춤형 상거래, 전통 충성도 변화 가능성
현재 월마트의 스파키, 아마존의 루퍼스 등 개별 소매기업의 AI 챗봇 이용률은 상대적으로 낮지만, 기업들은 점차 ‘대화형 커머스’에 주목할 전망이다. 채팅형 AI가 구매 의도뿐 아니라 생활 전반 데이터를 수집함으로써, 기업들은 소비자 요구에 맞춘 제안과 제품 추천을 강화할 수 있다.
도이치뱅크 분석가들은 이번 주 보고서에서 “AI는 새로운 강력한 중개자로서 소비자와 기업 간 관계를 변화시킬 수 있다”며, “AI가 사용자 요구, 예산, 가용성 등을 기반으로 대체 상품, 자체 브랜드, 틈새 브랜드를 추천할 수 있어 전통적 충성도에 영향을 미치거나 일부 카테고리를 일반화할 가능성이 있다”고 지적했다.
이번 월마트-오픈AI 제휴는 AI가 유통업계의 판도를 바꾸고, 소비자 경험과 마케팅 전략에 중대한 변화를 가져올 수 있음을 보여주는 사례로 평가된다.
